Description de la compétence – processus de mise en oeuvre
Dans le respect des règles de courtoisie et des procédures de l’entreprise, de façon synchrone ou asynchrone, réaliser un diagnostic précis d’une situation complexe ou difficile et en identifier les enjeux. Ecouter activement l’interlocuteur, lui signaler qu’il est compris et respecté afin de calmer les tensions tout en gérant son propre stress.
Rechercher la solution satisfaisante pour le client ou l’usager en préservant les intérêts de l’entreprise. Valoriser la solution auprès de l’interlocuteur pour obtenir son accord. Proposer si nécessaire un rappel après étude complémentaire du dossier ou transférer la demande à un second niveau d’expertise.
Reformuler le consensus, le cas échéant le formaliser par écrit et le soumettre à son responsable avant l’envoi. Historiser l’échange et les détails de la situation.

Contexte(s) professionnel(s) de mise en oeuvre
La compétence peut être mobilisée à toutes les étapes de la relation client, indépendamment du canal.

Critères de performance
Les propos et la posture sont de nature à apaiser les tensions
Le diagnostic de la situation est précis
La solution est satisfaisante pour le client
Les intérêts de l’entreprise sont préservés
La solution est valorisée auprès de l’interlocuteur
Le consensus est obtenu
La formalisation écrite correspond à la solution validée avec le client
Les règles orthographiques et syntaxiques sont respectées
Le ton de l’échange est adapté quel que soit le canal