Description de la compétence – processus de mise en oeuvre
Dans le respect de la règlementation, des procédures, CGV* et des chartes de l’entreprise, à l’initiative du client désirant résilier un contrat ou s’orienter vers l’offre de la concurrence, le retenir afin d’assurer la pérennité de la relation commerciale. Analyser l’historique du dossier client, identifier le motif de la demande de résiliation de contrat ou la raison de la préférence pour les produits d’autres entreprises. Valoriser les avantages client, résoudre des problèmes liés aux produits ou services de l’entreprise, lui proposer une nouvelle offre ou faire un geste commercial susceptible de l’intéresser en accord avec la hiérarchie. Formaliser l’accord par écrit. Notifier l’évènement dans le dossier client pour en assurer la traçabilité.

Contexte(s) professionnel(s) de mise en oeuvre
Cette compétence s’exerce par courrier, par courriel et par téléphone, en collaboration avec les services internes à l’entreprise.

Critères de performance
L’historique du dossier client est analysé
Le motif de la demande de résiliation de contrat est identifié
L’offre proposée répond aux attentes du client et respecte les procédures de l’entreprise
L’offre respecte les intérêts de l’entreprise
La formalisation écrite de l’offre correspond à l’accord
Les règles orthographiques et syntaxiques sont respectées
Le ton de l’échange est adapté quel que soit le canal