Description de la compétence – processus de mise en oeuvre
Dans le respect des règles de communication et des procédures, à partir d’une demande d’assistance administrative, technique ou commerciale, réaliser un diagnostic précis de la situation et qualifier le degré d’urgence de la demande.
Identifier le client ou l’usager et l’accompagner dans la résolution de son problème, de façon synchrone ou asynchrone. Conseiller le client ou l’usager et valoriser la solution proposée. Expliquer de façon claire les éléments pris en compte, s’assurer de la satisfaction de l’interlocuteur et vérifier sa compréhension de la réponse. Déclencher si nécessaire un dépannage ou transférer la demande à un second niveau d’expertise.
Clore la demande et historiser l’action.

Contexte(s) professionnel(s) de mise en oeuvre
La compétence s’exerce dans le cadre de l’assistance administrative, commerciale ou technique.
L’assistance administrative ou commerciale est apportée par téléphone, chat ou messagerie instantanée couplé aux applications informatiques, le plus souvent en situation de contact entrant ou en web-callback*. L’assistance technique est apportée principalement par téléphone couplé aux applications informatiques, et le plus souvent en réception d’appels.

Critères de performance
La demande de l’interlocuteur est identifiée
Le diagnostic de la situation est précis
Les procédures de l’entreprise sont respectées
La solution proposée à l’interlocuteur est pertinente
La solution est présentée de manière valorisante à l’interlocuteur
La compréhension de la réponse par l’interlocuteur est vérifiée
La base de données est qualifiée
Les règles orthographiques et syntaxiques sont respectées
Le ton de l’échange est adapté quel que soit le canal