Description de la compétence – processus de mise en oeuvre
À partir d’une demande d’information, de modification de commande, d’une réclamation ou d’une situation litigieuse de premier niveau, apporter une réponse qui concilie satisfaction de l’interlocuteur et intérêt de l’entreprise dans le respect du niveau de délégation accordé, en mettant en oeuvre les techniques de communication professionnelle. Identifier les cas pouvant être traités en toute autonomie et ceux relevant de la hiérarchie qui devra être alertée, en fonction de la complexité et des enjeux de la situation litigieuse.

Contexte(s) professionnel(s) de mise en oeuvre
Cette compétence est mise en oeuvre dans tous types de structures, sous la responsabilité de la hiérarchie et dans la limite du niveau de délégation accordé. Elle s’exerce en relation constante avec les clients, les fournisseurs et les prestataires et en étroite collaboration avec les commerciaux, le service comptable et le magasin ou service expédition.
Cette compétence s’exerce essentiellement par téléphone et par mail, le courrier étant utilisé dans les situations litigieuses nécessitant plus de formalisme. Les réclamations peuvent également être traitées via les réseaux sociaux ou les forums.

Critères de performance
La réponse apportée concilie satisfaction du client et intérêt de l’entreprise
Les conditions générales de vente sont respectées
Le niveau de délégation accordé est respecté
L’information est communiquée à l’interlocuteur concerné
Le ton et le style de la réponse sont adaptés à une relation commerciale
L’expression orale et écrite respecte les normes professionnelles