Description de la compétence – processus de mise en oeuvre
Afin de contribuer au bon fonctionnement du service et à la satisfaction des interlocuteurs, accueillir des visiteurs et les orienter vers les personnes et services concernés conformément aux procédures. Traiter les appels entrants et sortants sur différents canaux (téléphone, messagerie instantanée, plateforme de communication unifiée) en adoptant un ton et une expression adaptés. Assurer la transmission des messages en utilisant de façon adéquate les outils de communication synchrones ou asynchrones.

Contexte(s) professionnel(s) de mise en oeuvre
Cette compétence s’exerce dans tous types de structures et dans tous secteurs d’activités. Elle est caractérisée par la gestion simultanée de l’accueil physique, téléphonique et d’autres travaux de secrétariat. Selon le contexte de la structure, l’utilisation de l’anglais peut être requise pour orienter et apporter des réponses simples à des interlocuteurs anglophones.

Critères de performance
L’interlocuteur est écouté et sa demande est prise en compte
L’expression orale est claire et adaptée à l’interlocuteur
Les informations transmises sont fiables
Le mode de communication est adapté à l’interlocuteur et au message
L’attitude est courtoise quelle que soit la situation