Description de la compétence – processus de mise en oeuvre
A l’aide d’outils de gestion de la relation client, en collaboration avec l’équipe, afin de contribuer à la fidélisation du client, à la réussite de son expérience client et de développer les ventes, améliorer au quotidien le conseil client et l’offre de service de l’unité marchande. Prendre en compte le parcours d’achat du client, le conseiller et répondre à ses souhaits afin de le fidéliser. Adopter en toutes circonstances, y compris lors de litiges, d’incivilités et de réclamations clients des comportements favorables à la fidélisation du client et mettre en oeuvre des actions de fidélisation correspondant à la situation. Concevoir et mettre en place des évènements commerciaux concourant à la stratégie de valorisation de l’offre. Développer des argumentaires adaptés à l’offre produits.

Contexte(s) professionnel(s) de mise en oeuvre
Cette compétence s’exerce avec l’équipe, principalement sur la surface de vente en présence des clients et parfois en collaboration avec le community manager. Elle s’exerce tout au long de la journée à l’aide du système d’information, d’applicatifs de l’entreprise ou d’un outil bureautique de type tableur. Selon l’organisation de l’unité marchande, l’encaissement, le conseil client et la vente de produits et de services peuvent être demandés. La compétence implique une relation avec les services internes et externes concernés et tout particulièrement avec le service client lors du traitement de litiges et de réclamations. Selon la zone de chalandise de l’unité marchande, l’usage de l’anglais peut être nécessaire.

Critères de performance
La stratégie commerciale de l’entreprise est respectée
L’offre de service est améliorée au quotidien
Les évènements commerciaux concourent à la valorisation de l’offre
Les argumentaires sont adaptés à l’offre produits
Les actions de fidélisation prennent en compte le parcours d’achat du client
Les actions de fidélisation sont adaptées à la situation