Description de la compétence – processus de mise en oeuvre
Dans le respect de la règlementation de la vente à distance, des règles, procédures, les conditions générales de vente et chartes de l’entreprise, chercher la satisfaction du client afin de le fidéliser.
Tout au long de l’entretien, adapter son argumentation en fonction des attentes, des besoins et des motivations du client, l’écouter et lui proposer des gestes commerciaux. Conseiller le client pour lui apporter le meilleur service en fonction de sa demande et du contexte. Participer à développer la visibilité de l’entreprise au travers de la satisfaction client.
Promouvoir les produits et les services de l’entreprise pour réaliser une vente directe, additionnelle ou de substitution.
Réaliser des réservations, des adhésions ou des abonnements, et enregistrer des commandes. Accompagner le client durant le processus d’achat, de commande ou de réservation, répondre à ses questions, faire preuve de rebond commercial, récapituler les points clés de l’entretien et solliciter l’avis du client pour s’assurer de sa satisfaction. Proposer au client satisfait de devenir un ambassadeur de l’entreprise. Sous réserve de son accord, transmettre ses coordonnées à d’autres services de l’entreprise.
Qualifier la base de données.

Contexte(s) professionnel(s) de mise en oeuvre
Cette compétence s’exerce au sein d’un service client d’entreprise, principalement en réception d’appels mais peut aussi être l’objet de campagnes*, ponctuelles ou régulières, de vente, de fidélisation commerciale via des propositions de parrainage, par téléphone, par courrier et par courriel.

Critères de performance
La règlementation de la vente à distance est respectée
Les attentes, les besoins et les motivations du client sont identifiés
Les produits et les services de l’entreprise sont présentés de manière valorisante
Le conseil est pertinent et correspond à la demande du client
L’avis du client est sollicité avant la clôture
La base de données est qualifiée
Les règles orthographiques et syntaxiques sont respectées
Le ton de l’échange est adapté quel que soit le canal