Description de la compétence – processus de mise en oeuvre
Se présenter au client ou à l’usager dans le respect des règles de communication à distance et des codes du canal utilisé, l’écouter activement avec une posture neutre. Procéder à un questionnement adapté afin de comprendre sa demande.
Suivant la demande et son contexte, rechercher les éléments de réponse dans le dossier et les bases de données de l’entreprise. Apporter une réponse fiable correspondant aux attentes et besoins du client, du prospect ou de l’usager, dans le respect des procédures de l’entreprise et du délai moyen de réponse.
Si besoin, orienter le client ou l’usager vers la personne compétente ou proposer un rendez-vous. Ouvrir une fiche contact et qualifier le fichier en consignant la réponse apportée. S’assurer de la satisfaction du client ou de l’usager et prendre congé de façon courtoise.

Contexte(s) professionnel(s) de mise en oeuvre
La compétence s’exerce dans le cadre des missions de front office, selon le canal de contact utilisé par le client ou l’usager. En fonction du contexte, les informations peuvent avoir un caractère réglementaire ou confidentiel.

Critères de performance
La demande de l’interlocuteur est comprise
Les besoins de l’interlocuteur sont identifiés
La réponse est fiable et appropriée à la demande
Le fichier est qualifié conformément aux procédures
Le délai moyen de réponse est respecté
Les règles orthographiques et syntaxiques sont respectées
Le ton de l’échange est adapté quel que soit le canal